까다로운 고객에 대한 응대

삼류는 ‘다가가지 않고’ 피한다

이류는 ‘적극적’으로 응대하려고 노력한다

일류는 일단 고객을 관찰한다

‘접객이 좋다! 즐겁다!’라고 말하는 사람도 사람인지라 불만이 많은 고객이나 까다로운 고객을 응대하는 것이 마냥 좋을 리 없다. 저자도 호감이 가는 고객을 대할 때는 즐겁지만 까다롭거나 다가가기 어려운 고객은 모든 신경이 곤두서기에 때로는 지친다. 그래도 역시 ‘접객은 즐겁고 재미있다’고 생각한다. 왜냐하면 처음에는 대하기 어렵고 멀게 느껴졌던 고객이 언젠가 ‘마음의 경계를 푸는 높은 장벽이 허물어지는 순간’이 찾아오기 때문이다. 따라서 응대가 어려운 고객이라도 피하지 않고 해결하려는 마음가짐으로 임하는 것이 무엇보다 중요하다. 그렇다고 달라붙기식의 강압적인 접객은 때때로 고객을 불쾌하고 거북하게 만들 수 있다. ‘마음은 뜨겁게 머리는 차갑게’라는 말처럼 천천히 여유를 갖고 고객과 마주하는 것이 좋다. 일단 눈앞의 고객에 대한 정보를 얻는 것이 중요하다. 고객의 표정이나 태도를 살피고 불만이 있는지 없는지, 만일 불만이 있는 것 같다면 그 원인이 무엇인지를 파악한다. 때로는 화가 난 것 같아 보여도 몸이 좋지 않거나 여행으로 피로가 누적되어서 기분이 좋지 않은 경우도 있으니 귀찮게 여러 질문을 하거나 제안을 하지 않도록 주의해야 한다. 또한 시각을 통해서 정보를 얻은 다음에는 고객의 속도에 맞춰서 사소한 대화부터 천천히 시작하고 관계를 구축해 나간다. 예를 들어 탑승객에게 ‘오늘 아침에 몇 시에 일어나셨어요’라고 물었더니 ‘조금 일찍 일어났더니 졸리군요’라는 대답이 돌아왔다고 하자. ‘졸리다’라고 대답했으니 ‘기내식 서비스를 할 때 깨우지 않는 것이 나으실까요’라며 고객이 식사보다 수면을 우선하길 원하는지를 확인한다. 즉 고객에게 어떤 서비스를 하는 것이 최고의 쾌적성을 제공할 수 있는지를 생각하는 것이다. 살짝 다른 이야기지만 예전에 파리행 일등석에 부부 한 쌍이 탑승한 적이 있다. 저자는 부부가 기내식과 와인을 즐기길 바라는 마음에 ‘아직 식사를 하지 않으셨는데 가져다드릴까요’라고 물었다. 하지만 부부는 ‘물(페리에)만 주세요’라고 답할 뿐이었다. 정말로 물만 마셔도 괜찮은지 내심 불안하고 걱정스러웠다. 실제로 부부는 물만 한 모금 마시고 영화도 보지 않은 채 곧바로 휴식을 취했다. 그 모습을 보고 저자는 부부의 바람은 ‘일단 기내에서 자고 싶다’라는 것을 깨달았다. 물론 이 부부는 시종일관 부드러운 미소로 대해줬고 결코 응대하기 어려운 탑승객은 아니었다. ‘고객이 원하는 것이 무엇인지 알고 그것을 제일 우선시한다. 접객하는 사람의 접객 스타일이나 가치관을 강요하지 말자’라는 의미에서 소개한 일화다.

고객의 바람과 요구가 무엇인지를 파헤치자

자, 본론으로 다시 돌아와서 다가가기 어렵거나 까다로운 고객도 마찬가지다. 고객이 그렇게 행동하는 데는 반드시 이유가 있다. 마음의 문을 닫은 이유를 추측해 보고 고객의 속도에 맞는 대화로 이유를 알아내는 것이 중요하다. 이런 과정이 고객과의 마음의 거리를 좁히고 메우는 계기가 될 것이다. 일류는 ‘고객의 차가운 마음이 녹아내리고 갑자기 입가에 따뜻한 미소가 번지는 순간’과 마주했을 때의 황홀함을 안다. 그리고 어렵고 까다로운 접객이야말로 프로로서 자신의 실력을 마음껏 발휘할 수 있는 기회라고 생각한다.

몸가짐을 어떻게 할까

삼류는 ‘시키는 대로’ 한다

이류는 ‘스스로 알아서’ 정비한다

일류는 집착한다

“접객에서 중요한 것은 무엇일까요” 기업 연수나 강연에서 이런 질문을 하면 ‘몸가짐’이라는 대답이

돌아온다. 그런데 안타깝게도 ‘몸가짐’이라고 대답한 사람에게서 청결함을 느낄 수 없는 경우가 꽤 많다. 접객 종사자라면 머리로 아는 것보다 실천하는 데, 그 의미가 있다. 또한 ‘자신은 고객에게 어떤 인상을 주고 있는가’라는 관점을 갖는 것이 중요하다. 대형 항공사의 객실 승무원 매뉴얼을 보면 몸가짐에 대한 규정이 상세히 나와 있다. 신입 시절에 저자는 그 규정을 준수하면서도 한편으로 이런 생각을 했다. ‘주의만 받지 않으면 괜찮다. 고객에게 불쾌한 인상을 주지 않으면 그것으로 족하다.’ 그야말로 ‘매뉴얼의 지시를 따르는 삼류 수준’이었다. 그런데 시간이 지나면서 달라졌다. 후배가 들어오고 후배를 지도하는 선배로서 후배가 본받을 만한 몸가짐을 보이려고 노력했다. 그랬더니 고객에게 칭찬받는 일이 점점 늘어났다.

복장과 헤어스타일이 깔끔한지 세세하게 확인

고객은 접객하는 사람의 사소한 부분까지 다 보고 있다. 고객의 칭찬이 늘어나면서 이때부터 저자는 몸가짐에 ‘집착’하기 시작했다. 여기서 ‘집착’은 타협하지 않는다는 뜻이다. 가령 머리를 묶는 것 하나도 머리카락이 삐져나오거나 흘러내리는 일이 없도록 바지런히 하고 머릿결과 광택까지 신경을 썼다. 또한 스카프로 리본을 맬 때도 좌우 균형을 맞추고 예쁜 모양을 만들려고 애썼다. 이후 세월이 흘러 저자는 서비스 훈련 교관이 되었다. 교관으로서 많은 훈련생을 지도하면서 ‘몸가짐이 바른 사람은 이득을 본다’라는 사실을 몸소 깨달았다. 어느 한 군데 흐트러짐 없이 사소한 부분까지 신경을 쓴 바른 몸가짐, 이런 몸가짐을 보이는 훈련생은 수많은 훈련생 가운데서도 단숨에 눈길을 끈다. ‘신은 디테일에 있다’라는 표현이 딱 들어맞는다. 몸가짐에 신경을 쓰는 것만으로도 일에 임하는 신중한 자세와 성실함, 올바른 프로 정신을 드러낼 수 있다. 그렇기에 일류는 말하지 않아도 한눈에 고객에게 프로 정신을 느낄 수 있도록 몸가짐에 ‘집착’한다.