이런 긍정적인 자세는 향후 고객을 응대할 때 큰 도움이 된다. 다만 한 가지 주의해야 할 점이 있다. 접객에서는 의식이 지식보다 몇 배나 더 중요하다는 점이다. 실제로 힘들게 수집한 정보나 지식을 실전에서 제대로 활용하지 못하는 경우가 상당히 많다. 왜냐하면 접객이란 ‘사람’을 상대하는 일이고 어떤 사람에게는 정답일지라도 다른 사람에게는 정답이 아닐 수 있기 때문이다. 따라서 지식을 지식의 형태 그대로 두지 말고 감성과 함께 갈고닦아서 살아 움직이는 형태로 자신의 의식 안에 스며들게 가공해야 한다. 구체적으로 말하자면 자신이 접객을 받는 사람, 즉 고객이 되어서 고객의 기분을 직접 느껴보거나 고객의 입장에서 보이는 상황이나 분위기를 체험해 보는 것이다. 나에게 가장 소중한 경험은 서비스 훈련 교관으로 일했던 것이다. 훈련생을 가르치는 수업에서 고객 역할을 자주 했는데, 그때 크게 깨달은 것이 몇 가지 있다. 그중 머릿속에 남는 것 중 하나가 똑같은 서비스를 받아도 ‘무엇을 받느냐’가 아니라 ‘누구에게 받느냐’가 고객에게 몇 배나 더 큰 영향을 미친다는 점이다. _<031쪽>에서 라이벌의 장점을 있는 그대로 인정하는 것이 중요하다. 그렇다고 그 장점을 무턱대고 따라 하라는 뜻은 아니다. ‘라이벌이 하는 것 자체’에 주목할 것이 아니라 ‘그것이 고객의 마음을 사로잡은 이유가 무엇인지’의 관점에서 힌트를 얻으라는 의미다. 어떤 힌트나 깨달음은 라이벌이 존재하기에 얻을 수 있다. 비록 라이벌이지만 같은 일을 하는 동료다. 서로 절차탁마하면서 업계 전체를 발전시켜 나가는 관계를 유지할 수 있다면 얼마나 좋겠는가? 또한 라이벌의 존재를 인정하면 자신만의 ‘색깔’, 즉 ‘자신만이 제공할 수 있는 가치란 무엇인가’를 생각할 수 있다. 비슷비슷한 상품과 서비스가 넘쳐나는 요즘은 ‘차별화’보다 ‘독자화’가 요구되고 있다. 가격과 상품의 차이만으로는 고객을 빼앗기고 만다. 고객은 더 저렴한 쪽으로 그리고 비슷한 상품이 나오면 구매하기 쉬운 쪽으로 떠나가 버리고 만다. 하지만 자신만의 고유한 ‘색깔’은 다르다. _<043쪽>에서 본인은 악의가 전혀 없고 신중하게 작업에 열중하고 있을 뿐인데 남의 눈에는 뚱하거나 무뚝뚝해 보이는 것이다. 어떨 때는 ‘싫은데 억지로 하고 있다’는 오해를 사기도 한다. 특히 밝은 미소를 보이다가 갑자기 정색한 듯 얼굴 표정이 순식간에 변해 버리면 그 격차로 인해서 고객은 불쾌함과 불편함을 느낀다. 앞에서 언급한 것과 같이 ‘항상 누군가가 보고 있다는 의식’이 끊어지면 자신의 표정에 무관심해지고 마는 것이다. 하지만 아무리 ‘의식’의 끈을 놓지 않는다고 해도 ‘부드러운 표정을 유지’하기란 여간 힘든 일이 아니다. 왜냐하면 사람은 평소 자신의 얼굴 표정을 볼 수 없기 때문이다. 얼굴 표정을 고치는 일은 훈련생에게도 큰 과제 중 하나다. 훈련 교관에게 ‘평소 얼굴 표정이 무섭다’라고 여러 번 지적을 당해서 힘들었다는 훈련생도 적지 않다(웃음). 접객 종사자는 웃는 얼굴로 있기 부자연스러운 상황일지라도 고객이 ‘언제든 편하게 말을 걸 수 있는 분위기’를 조성해야 한다. 안내 방송으로 그런 취지의 메시지를 아무리 전달해도 역시 살아 움직이는 직원이 그런 분위기를 만들지 못하면 고객은 쉽게 말을 걸 수 없다. _<057쪽>에서 예의 바르게, 기분 좋게 건네야 한다. 대화를 나누고 있는 고객 사이를 무리하게 끼어들거나 물건을 조심성 없이 함부로 다루는 일은 삼가야 한다. 일류는 이런 기본을 충분히 익힌 후에 고객에 대한 배려와 생각을 담아서 물건을 건넨다. 예를 들어 일류는 ‘물건을 받는 위치’도 고려한다. 고객이 서 있을 때는 시선이 거의 동일선상에 있지만 고객이 앉아있을 때는 접객하는 입장에서 생각하는 것보다 훨씬 더 낮다. 예전에 레스토랑에서 직원이 메뉴판을 치우는데 메뉴판 모서리가 내 눈앞을 쓰윽 지나쳐서 하마터면 부딪치는 줄 알고 식겁했던 기억이 있다. 이 경우는 ‘물건을 건네는 행위’가 아니라 ‘치우는 행위’지만 물건을 꺼낼 때든 치울 때든 앉아 있는 사람의 눈높이를 의식하는 것이 매우 중요하다. 이외에도 아주 많다. 가령 뜨거운 철판에 올린 햄버거를 서빙할 때 고객이 화상을 입지 않도록 조심해야 한다. 그리고 이런 의미에서 음식은 되도록 낮은 위치에서 서빙하는 것이 좋고 이를 철저하게 지켜야 한다. 이처럼 고객의 시선을 의식하면서 물건을 건네는 행위에는 만일의 사고를 미연에 방지한다는 의미도 있고 고객이 자연스러운 자세로 물건… _<069쪽>에서 만일 고객의 표정이 어둡다면 매장에 들어오기 전에 무언가 불만스러운 일이 있었을지도 모르고 피곤한 표정이라면 매장 안에서는 여유롭게 시간을 보내고 싶을지도 모른다. 이럴 때는 평소보다 소음에 신경을 쓰고 조용한 공간을 제공해야 한다. 그리고 되도록 과도한 접근은 삼가는 편이 현명하다. 고객에게서 멀찌감치 떨어져서 지켜보다가 적절한 타이밍을 엿보고 말을 거는 것이 가장 좋다. 이와 반대로 웃는 얼굴에 행복한 표정이라면 그런 기분이 지속될 수 있도록 응대한다. 즉 고객의 표정을 보고 어떤 기분인지를 빨리 알아차려야 그에 맞는 접객 서비스가 가능한 것이다. 단순하게 정보를 수집하는 것이 목적이 아니다. 고객의 표정을 통해서 알아낸 정보를 활용해서 불만의 싹을 미리 잘라내는 데에 목적이 있다. 또한 고객이 즐겁고 행복한 기분이라면 더 즐겁게, 더 행복하게 보낼 수 있도록 배려하는 것이 목적이다. 그런데 ‘통찰력’이 항상 적중률 100%를 보일 수는 없다. 왜냐하면 사람은 저마다 타고난 얼굴 생김새가 다르기 때문이다. _<103쪽>에서 일류는 고객이 ‘정말로 하고 싶은 말이 무엇인지’를 생각하면서 듣는다. 이런 마음가짐과 의식이 필요한 이유는 고객이 말하고 싶은 것을 알면 고객의 ‘소중한 것’, ‘취향’, ‘말의 이면에 숨겨진 감정’까지 파악할 수 있기 때문이다. 그리고 그 감정에 공감하는 대답을 하면 고객은 이내 안심한다. ‘이 사람은 내 기분을 이해해 주는 사람이다.’ ‘내 말을 잘 알아듣는 사람이다.’ 이런 안심은 더욱 신뢰 관계를 보다 돈독하게 다지는 밑거름이 된다. 예전에 나는 탑승객에게 인사를 하러 갔다가 “지금은 방해가 될 뿐이에요!”라며 혼이 난 적이 있다. 갑작스런 호통에 깜짝 놀라서 당황스러웠지만 정신을 차린 후에 다시 탑승객을 찾아갔다. 그리고 아까는 방해가 되어서 죄송했다는 사과와 함께 탑승 인사를 나눴다. 그러자 탑승객은 “아휴, 정말이지 지치는군요”라고 말했다. 이 말은 고객이 나에게 보내는 화해의 신호였다. _<145쪽>에서